Útiles ahora o irrelevantes: comunicación en tiempos de COVID-19

En la segunda semana de confinamiento por el coronavirus comencé a escribir este post. Lo hacía desde una perspectiva que ahora juzgo incompleta, por prematura.

Allá por el 18 de marzo me planteaba reflexionar sobre cómo habrían cambiado las personas y organizaciones tras la crisis, y qué servicios de consultoría comunicativa requerirían. Repasaba alguna de las (pocas) herramientas que íbamos a tener para medir ese cambio y anticipaba algunas posibles transformaciones de esas personas y organizaciones postCOVID-19: lo que en otro artículo denominaba mutaciones culturales. Fue un ejercicio interesante pero, insisto, incompleto.

Básicamente, el error consistía en adoptar el papel de espectador ante una realidad que exige un rol protagonista. La pasividad, según he ido comprendiendo, no es una opción. Los consultores no podemos limitarnos a observar la lucha por la supervivencia de nuestros clientes actuales y potenciales. Debemos ayudarles, pensar con ellos sobre su presente y su futuro, prestarles -en su caso- servicios que vayan más allá de los estipulados en el contrato y compartir insomnios y alegrías. Observar pasivamente nos debilita a nosotros y a los clientes. Involucrarse, nos fortalece.

Lee aquí el artículo Coronavirus COVID2019, “cultura comunicativa y cambio de escenario”

De esta deriva pensante surge el título de este post. A los consultores de comunicación y estrategia se nos plantea el dilema de ser útiles ahora o irrelevantes hoy, luego y más tarde.

No llegué a esta convicción en solitario. Lo hice gracias a la conversación continua con mi socio y mis compañeras de Comunideas, en cuyos wasaps, mails, llamadas y videoconferencias surgía recurrentemente una misma pregunta: ¿cómo podemos ayudar a [ponga aquí cliente, socio o potencial interesado en nuestros servicios]? Comprobé, una vez más, en mi propia organización, que las empresas son conversaciones con propósito. Dicho y hecho, nos pusimos a la tarea de ser útiles ahora.

Va a hacer ya un mes de ello y la experiencia va camino de convertirse en una buena práctica. Por el momento, ha conseguido reconfortarnos, obligarnos a aprender y mantenernos muy activos. En contrapartida estamos recibiendo feedbacks francamente positivos, que refuerzan la confianza mutua con nuestros clientes y partners.

Aquí va un repaso a algunas de las cosas que hemos puesto en marcha en estas semanas de ser útiles ahora:

Transformación a la cultura digital

El cierre de los colegios el 11 de marzo en la Comunidad de Madrid dejaba sin posibilidad de continuar sus actividades en las aulas a nuestro cliente: programa educativo ambiental, basado en lo presencial. La gerencia del programa decidió no suspender el contrato, siempre que el equipo de educadores (nuestros socios) y de comunicación (nosotros) fuéramos capaces en tiempo récord de digitalizar las actividades para poder ofrecerlas en formato online. Y a ello estamos dedicados: análisis de herramientas de e-learning para escoger la más adecuada para el programa, capacitación en herramientas digitales y habilidades de comunicación a los educadores, adaptación de mensajes y contenidos en redes sociales y página web a los nuevos tiempos y prioridades obligadas por el COVID-19… En suma, un magnífico reto de cambio cultural y adecuación de contenidos a lo digital.

Employer branding para tiempos de crisis

El sector de la logística y distribución de alimentos y productos de primera necesidad ha sido designado, con toda lógica, como una de las actividades esenciales que no se han paralizado en el estado de alarma. De hecho, los supermercados, hipermercados y grandes superficies han aumentado sus ventas. Para mantener este servicio a pleno rendimiento, teniendo en cuenta que sus empleados también han caído enfermos en porcentaje similar al del resto de la población, estas empresas están necesitando contratar. Con total urgencia. La pregunta que se nos planteó un domingo al mediodía por parte de uno de estos grandes grupos de la distribución fue “qué mensajes lanzamos y mediante qué canales para atraer potenciales trabajadores”. Necesitamos respuestas e ideas prototipadas ya mismo. En 24 horas tuvieron las primeras y en 48 horas las segundas.

Formación en reputación digital

Un grupo de servicios y productos sanitarios ha decidido que durante este periodo extraordinario van a procurar capacitación online a sus empleados y que, en esa oferta, se incluyan cursos de formación en el manejo de redes sociales desde un punto de vista profesional. Años de satisfactoria colaboración y nuestra proactiva propuesta, han favorecido que confiasen a Comunideas la impartición de estos cursos, que estamos adecuando a los diferentes niveles de los participantes.

Estrategia

Todos los clientes han necesitado una adaptación de sus estrategias comunicativas. Todos. Había 2 posibilidades al inicio de la crisis: esperar a que vinieran a demandar ese cambio o anticiparse ofreciéndolo. Optamos por lo segundo. Hemos elaborado planes breves, centrados en el análisis del contexto, con ciclos cortos de implementación y evaluación. Hemos aprendido que ahora mismo, no son pertinentes los grandes desarrollos ni los cronogramas largoplacistas. Ya habrá tiempo para ellos cuando salgamos de ésta. En un momento de incertidumbre y riesgos, conviene asemejarse a una startup: idear rápidamente, mostrar el producto mínimo viable y rectificar con lo que te digan los clientes y el mercado. Si un mensaje o un canal no funciona, fuera y sustitúyase rápido, salvaguardando siempre la identidad y el propósito de la empresa. Importante: salvaguardando siempre la identidad y el propósito de la empresa.

Siendo útiles ahora, estamos contribuyendo a transformaciones relevantes en las culturas comunicativas de algunos clientes y partners. Estamos escribiendo una carta al futuro, al tiempo que consolidamos nuestros propios valores, identidad y propósito.

Entretanto, a las 20.00 estamos saliendo a aplaudir y en lo financiero sobrevivimos dignamente gracias a los clientes -la gran mayoría- que han decidido dar continuidad a su comunicación, al esfuerzo generoso de todo el equipo y a la inyección de liquidez que se supone que se va a hacer efectiva tras lo aprobado por la administración. El visto bueno al crédito ya está otorgado por el banco, que no ha tenido dudas por lo contenido de la cuantía y por los 6 años de gestión empresarial prudente y solvente.

Sí, Comunideas nació en 2014 y tenemos intención de seguir activos muchos años.

Acerca de
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Aitor Ugarte

Socio Fundador en Comunideas

Periodista y comunicador. Profesor asociado en la Universidad Carlos III de Madrid. Soy especialista en comunicación y estrategia en los ámbitos de la salud, el medio ambiente, la sostenibilidad y la ciencia. He trabajado dos décadas como asesor de comunicación para diversas administraciones públicas. Fui periodista en la Cadena SER, CNN+ y Antena 3 Radio.

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