El taburete de cuatro patas: un modelo de comunicación de crisis

El número de diciembre del Journal of Communication in Healthcare, que dirige la profesora Renata Schiavo, ha publicado seis breves artículos con acceso gratuito al texto completo sobre comunicación de riesgos en la crisis del ébola y otras epidemias y brotes de enfermedades emergentes. En ellos se aborda la comunicación de riesgos y crisis desde diferentes perspectivas y, leídos globalmente, dibujan un panorama interesante del estado de la cuestión. O, al menos, de una parte de ella.

Si tuviera que destacar alguno de los seis artículos, diría que el texto más sugestivo es el firmado por Gaya M. Gamhewage, coordinadora en el Departamento de Comunicación de la OMS en su sede de Ginebra. En su artículo, la doctora Gamhewage reconoce las dificultades prácticas de poner en marcha en países con infraestructuras y medios escasos cualquier teorización sobre cómo debe ser una actuación eficaz en comunicación de riesgos y crisis. El título de su artículo resume bien su punto de partida “Complex, confused and challenging: Communicating risk in the modern world”.

Explica a continuación que la OMS, ante este reto, comenzó en otoño de 2013 a plantearse una nueva aproximación a la comunicación de riesgos que cumpliera con el doble objetivo de (1) ayudar a los países más vulnerables a mejorar sus capacidades de comunicación preventivas y (2) que pudiera servir para enfrentarse con las crisis sobre el terreno.

La OMS ha bautizado el resultado de ese esfuerzo como the four-legged stool (en castellano, el taburete de cuatro patas)

“¿Por qué un taburete? -se pregunta Gamhewage- Porque ningún país es demasiado pobre como para no tener uno; y porque las ideas simples pueden trascender un tiempo y un lugar [concretos]”. La autora señala que el modelo se debe pensar como un taburete con las patas igual de espaciadas e igual de fuertes.

Cada una de las patas del modelo incluye un grupo de expertos en diferentes campos de conocimiento, que trabajan conjuntamente para mejorar las capacidades de comunicar los riesgos en cada país:

  1. La primera pata la forman antropólogos, científicos sociales, expertos en cambios de conducta, educadores y promotores de salud y profesionales de la comunicación para el desarrollo. Estos “soldados de primera línea”, como les denomina Gamhewage, cuentan ya con la confianza de las comunidades donde trabajan y saben involucrarse mejor que nadie en la interacción, escucha y comprensión de las necesidades de la población. Persona a persona y hogar a hogar.
  2.  Profesionales de la comunicación y el marketing social, portavoces, expertos en medios de comunicación y redes sociales, y especialistas en comunicación de riesgos y crisis forman la segunda pata del taburete. Su función es alcanzar grandes audiencias. Su trabajo -señala la autora- es asumido a menudo por el gobierno central.
  3.  La pata tercera la forman expertos en el fortalecimiento de los sistemas de salud, que se encargan de los planes, estrategias, estandarización de procedimientos y de la gestión, coordinación, movilización de recursos y comunicación entre todas las instancias involucradas en la crisis.
  4.  Y la cuarta pata une a los especialistas en investigación operativa, actuaciones basadas en la evidencia y técnicos en evaluación. Son los que miden los resultados de la comunicación de crisis y los que, en el futuro, contribuirán con estos conocimientos a enriquecer la disciplina y difundir los avances del modelo.

La Dra. Gamhewage finaliza su artículo analizando las condiciones de posibilidad de que este modelo funcione y poniendo de manifiesto los puntos críticos que permitirán o no pasar de la teoría de la práctica. También apunta que el modelo ha funcionado durante el brote de ébola de Nigeria, país que -recuerda la autora- cuenta con unas bases más firmes para afrontar la crisis que Guinea, Liberia y Sierra Leona.

Sirva este post para solemnizar lo obvio, después de haber leído el artículo de la Dra. Gamhewage: la OMS tiene un modelo de comunicación de riesgos y crisis. Mi pregunta es: ¿lo sabrá el Gobierno de España?, ¿lo habrán comentado en alguna de las reuniones internacionales?, ¿se han preguntado siquiera si este modelo nos sirve o tenemos que apostar por uno propio?

La gestión comunicativa de nuestro caso de contagio interno de ébola me hace dudar. Ahora hay otro ministro. Veremos.

Aitor Ugarte

Socio Fundador at Comunideas España
Periodista. Asesor y docente internacional en comunicación de las organizaciones, estrategias de comunicación y gestión de riesgos y crisis. Experto en Comunicación y Salud.
Aitor Ugarte
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