El virus del ébola y la comunicación de crisis

El lunes 6 de octubre España protagonizó el primer caso de contagio del virus del ébola fuera de África. Los análisis realizados a la auxiliar sanitaria Teresa Romero, trasladada al Hospital de Alcorcón tras varios días de fiebre, permitieron diagnosticarle ébola. Desde ese mismo momento, la comunicación de crisis del ébola comenzó a fallar.

Activados los sistemas de alertas y los protocolos pertinentes, esa tarde se comenzó a conocer que la auxiliar sanitaria había formado parte del personal que atendió a los misioneros españoles, Miguel Pajares y Manuel García Viejo. Ambos repatriados desde África en agosto y septiembre respectivamente, e ingresados en el Hospital Carlos III, donde fallecieron a causa del ébola.

Ante una crisis sanitaria de semejante impacto en la opinión pública, la crisis del ébola, las autoridades sanitarias organizan esa misma tarde del lunes 6 de octubre una rueda de prensa de la Ministra de Sanidad, acompañada en la mesa por otros seis responsables sanitarios del Ministerio, de la Comunidad Autónoma de Madrid y de los hospitales donde trabaja y donde va a ser tratada la auxiliar infectada.

En estos casos, los especialistas en comunicación de crisis aconsejamos:

  1. Diferenciar bien la que está confirmada de la que está en trámite de estudio,
  2. Tranquilizar a la ciudadanía mostrando que hay expertos encargándose del tema, que la situación está controlada o en fase de serlo,
  3. Y que los responsables políticos y sanitarios lideran una hoja de ruta bien planificada para gestionar y cerrar la crisis.

Nada de eso ocurrió en esa rueda de prensa.

La ESTRATEGIA brilló por su ausencia.

Fíjense especialmente en que la Ministra no conoce los nombres o los cargos de las personas que le acompañan en la mesa. En que ha elegido comparecer con un vestido negro. En que tras su intervención inicial no vuelve a tomar la palabra salvo obligada por una repregunta de un periodista y en los visibles nervios e incomodidad de las dos personas que rodean a Ana Mato: la Directora General de Salud Pública del Ministerio, Mercedes Vinuesa, y el Director General de Atención Primaria de la Comunidad de Madrid, Antonio Alemany.

Los errores se fueron sumando en esos primeros días en la comunicación de crisis en torno al ébola en España

Algunas cuestiones que necesariamente tiene que cumplir a rajatabla una autoridad sanitaria al comunicar una crisis es no especular nunca, no dejarse llevar por la arrogancia en las respuestas que dé a los periodistas y empatizar con los enfermos, en este caso, con la auxiliar Teresa Romero. Ante todo, no aportar confusión ni malestar.

Empatizar y no aportar confusión son elementos claves de la FORMACIÓN en gestión de riesgos y comunicación de crisis, tal y como la entendemos en Comunideas

No lo tuvo en cuenta en sus intervenciones en la Asamblea de Madrid y ante los medios de comunicación el Consejero de Sanidad madrileño, Javier Rodríguez. El programa Objetivo La Sexta resume sus declaraciones más controvertidas.

Ambos vídeos nos muestran los graves errores de comunicación que se produjeron durante la crisis y que solo comenzaron a revertirse el viernes 10 de octubre. Ese día la vicepresidenta del Gobierno, Soraya Sáenz de Santamaría, toma el mando de un Comité Interministerial Especial para la Gestión del Ébola, asesorado por un Comité Científico de Expertos, y nombra al médico Fernando Simón portavoz oficial del Gobierno para este asunto.

Se crea una página web oficial con toda la información necesaria sobre el ébola, se activa una cuenta de Twitter para poder trasladar información inmediata en las redes sociales, y se pauta que dos veces al día el Gobierno informará de las novedades que pueda haber sobre la gestión de la crisis del ébola.

Una gestión proactiva de la COMUNICACIÓN DIGITAL fue esencial para encauzar la crisis del ébola en España

Y ya en la primera comparecencia en Moncloa de Fernando Simón como portavoz oficial se comienza a ver que las buenas formas y el conocimiento de lo que se trae entre manos son características fundamentales del nuevo vocero.

Al menos en la portavocía, el Gobierno tenía cerca la solución a la comunicación de crisis del ébola, pero tardó 5 días en verla

Fernando Simón es un médico con muchos años de servicio en el Ministerio de Sanidad. Contra primera impresión de apocamiento y cierto desaliño, su voz suave y poco afinada, su barba de varios días y su mirada sincera han logrado devolver la tranquilidad a los españoles en torno al virus del ébola.

Aitor Ugarte
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