La Comunicación, base de la humanización en salud
“Es imposible no comunicarse” Paul Watzlawick.
La comunicación ha trascendido el modelo unidireccional de Lasswell (quién dice, qué, a través de qué canal, a quién y con qué efecto), para ser la protagonista en la era de la información donde es innegable la necesidad que tenemos de proximidad, de conversación –aunque sea a través del móvil–. Basta con “entablar una conversación” con alguien para entender que cuando hablamos de comunicar, nos referimos a un sistema mucho más complejo que lo unidireccional. Comunicar es tener la posibilidad de relacionarnos.
En la salud, además de ser un ejercicio recomendable, la comunicación se convierte no solo en un instrumento sino en una perspectiva, una forma de abordar la realidad, que une, integra visiones y permite el diálogo de saberes y hasta de no saberes. Comunicar no puede reducirse al uso de tecnologías, aunque a veces lo parezca. Es una cuestión humana que tiene todo que ver con las relaciones entre personas.
En el sector sanitario, la comunicación puede desde prevenir problemas de transferencia de datos o de tergiversación de información hasta mejorar la reputación de un centro hospitalario o dar seguridad y tranquilidad a los pacientes y profesionales sanitarios. Cada acción comunicativa debe ser estratégica y debe ir encaminada no solo a mejorar las relaciones sino también a generar entornos de seguridad y confianza.
¿Cómo mejorar la comunicación con los pacientes?
En el entorno sanitario la buena comunicación es fundamental. Un paciente con el que se establezca un lazo comunicativo es un paciente informado y probablemente empoderado, que se sentirá en confianza para, por ejemplo, preguntar sobre su enfermedad, un ejercicio que aunque parezca sencillo, resulta complejo para muchos de ellos.
La comunicación no debe ser únicamente el instrumento para que el profesional obtenga la información que necesita del paciente y su situación de salud, debe también ser un espacio de diálogo y generación de vínculos donde el paciente se sienta escuchado, y tenga la oportunidad de comprender el significado de su enfermedad o dolencia, para que se sienta partícipe durante el proceso de atención.
El profesional sanitario no solo debe construir confianza acerca de sus habilidades médicas sino también sobre sus habilidades humanas. ¿Ha sido usted paciente alguna vez?, ¿cómo ha sido el trato que ha recibido?, ¿le hubiera gustado saber más sobre su diagnóstico? La comunicación, como hemos dicho antes, tiene todo que ver con lo humano y “siempre empieza por nuestros interlocutores”, conocer y reconocer al otro nos permite crear vínculos. Entonces, ¿cómo comunicar de manera asertiva?
“Algo tan simple como ponerse en el lugar del otro puede hacer la diferencia”.
Para el profesional sanitario es difícil entablar relaciones de confianza con sus pacientes, muchos de ellos solo están en contacto fugaces 5 o 10 minutos (en el mejor de los casos), un espacio en el que solo hay tiempo para atender la dolencia. Aun así, durante este lapso de tiempo y aunque solo se aborden temas relacionados con la situación de salud del paciente, ambos individuos están comunicando.
“Es imposible no comunicarse” dice Paul Watzlawick en uno de los cinco axiomas de su teoría de la comunicación humana. Y qué frase más acertada, todo comunica, hasta los silencios, los gestos, la ubicación de los elementos en el escritorio del médico, la posición de sus manos, su mirada, la del paciente. Un porcentaje importante de mensajes nos llega a través de la comunicación no verbal.
Según el Doctor Albert Mehrabian, psicólogo y pionero en la investigación sobre el comportamiento no verbal, únicamente el 7% de la transmisión emocional de la comunicación se le atribuye a las palabras, el 38% al tono de voz, ritmo y pausas, y el 55% al lenguaje corporal. Así lo reveló su estudio desarrollado en 1967 y aplicado a la comunicación emocional.
¿Qué esperan del profesional sanitario los pacientes y sus familias?
El paciente es un ser humano que piensa, siente, quiere, tiene temores, tiene acceso a mucha o a poca información y tiene un entorno laboral, social o familiar que puede o no ayudarle. Con base en todo ello y aunque cada paciente (y cada familia) es único, podemos decir que todos (o la gran mayoría) esperan:
- Que sean profesionales competentes.
- Que les ayuden a mantenerse sanos o a recuperar su salud si están enfermos.
- Que no cometan errores que empeoren su salud.
- Que se les mantenga informados de forma adecuada.
- Que se les trate como personas.
Conclusiones
- La comunicación constituye un componente clave en la relación entre los profesionales sanitarios y los pacientes ya que disminuye la brecha entre ambos y crea lazos de confianza.
- La comunicación es una “habilidad humana que nos permite relacionarnos” (OMS). En el ámbito sanitario, representa una habilidad esencial que debe caracterizar a un profesional competente y que, desarrollada por todos los actores implicados en los procesos de salud, podrá beneficiar no solo sus procesos de transmisión de información, sino que también podría conllevar a cambios de conducta.
- El profesional sanitario puede mejorar la comunicación a través de la cercanía en el lenguaje, la proximidad, el diálogo positivo y el contacto amable a la hora de la exploración del paciente.
- Ponerse en el lugar del otro, sentir el dolor del otro. Poner en práctica este principio siendo empático, hará que el paciente se sienta comprendido ante su situación o dolencia.
- El paciente confía en el profesional sanitario, y debido a esto también espera un trato humano y sensible respecto a su situación de salud.
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